Cas d'usage · Équipe & service
Demandes clients en tickets
Pour les entreprises dont les clients posent des questions, réclament ou demandent où en est leur commande par e-mail. Chaque demande devient un ticket et aucune ne se perd dans la boîte.
Situation de départ
Les demandes arrivent dans une boîte partagée. On ne sait pas qui répond et certains e-mails restent sans suite.
Les mêmes questions reviennent chaque jour : où est ma commande, comment retourner, où trouver la facture.
Un délai manqué ou un client mécontent ne se remarque qu'au moment de la réclamation.
Comment cela se passe dans relyd
L'e-mail devient un ticket
Les e-mails adressés au support deviennent des tickets avec client, catégorie et priorité. Vos règles d'attribution décident qui les traite.
- Tickets depuis la boîte du support
- Catégorie, priorité et service
- Attribution selon vos règles
Les questions courantes se règlent seules
Quand un article du centre d'aide couvre clairement la question, l'AI Steward répond et cite l'article. Les questions sur une commande reçoivent le statut et le suivi.
- Réponse depuis le centre d'aide
- Statut de commande avec suivi
- Un brouillon pour le reste, vérifié par l'équipe
Délais et évaluations sous contrôle
Quand un délai de résolution est dépassé, l'AI Steward résume le ticket et relance la personne en charge. Les mauvaises évaluations deviennent une tâche de rappel pour la responsable du support.
- Délai de résolution par ticket
- Évaluation après la clôture
- Rappel à 1 ou 2 sur 5
Ce que l'AI Steward prend en charge
Routage des tickets
Classe les nouveaux tickets sans catégorie : catégorie, priorité et département issus de vos listes, puis vos règles d'attribution.
Rédiger la première réponse
Rédige pour les nouveaux tickets une première réponse à partir de la demande et du centre d'aide, en note interne que l'équipe vérifie et envoie.
Répondre aux questions courantes
Répond aux nouveaux tickets lorsqu'un article du centre d'aide couvre clairement la question, et cite l'article.
Question sur le statut de commande
Répond aux tickets demandant où en est une commande, avec statut et suivi, uniquement pour les commandes de la personne qui écrit.
Délai de résolution dépassé
Résume les tickets dont le délai de résolution est dépassé dans une note pour une reprise rapide et rappelle la personne assignée.
Mauvaise évaluation
Propose une tâche au responsable du support pour rappeler les clients ayant noté un ticket 1 ou 2 sur 5, avec leur critique.
Ce qui change au quotidien
- Aucune demande ne reste dans la boîte
- Les questions courantes sont traitées avant que quelqu'un les lise
- Délais et clients mécontents apparaissent avant l'escalade
- Le centre d'aide s'enrichit à chaque réponse
Secteurs concernés
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