Use Cases · Team & Service
Kundenanfragen per Ticket
Für Firmen, deren Kunden per E-Mail fragen, reklamieren oder den Stand einer Bestellung wissen wollen. Jede Anfrage wird zum Ticket und keine geht im Postfach unter.
Ausgangslage
Anfragen kommen in ein gemeinsames Postfach. Wer antwortet, ist unklar und manche Mails bleiben liegen.
Die gleichen Fragen werden jeden Tag neu beantwortet: Wo ist meine Bestellung, wie retourniere ich, wo finde ich die Rechnung.
Ob eine Frist verpasst wurde oder ein Kunde unzufrieden ist, merkt man erst bei der Beschwerde.
So läuft es in relyd
Aus der E-Mail wird ein Ticket
Mails an das Support-Postfach werden zu Tickets mit Kunde, Kategorie und Priorität. Ihre Zuweisungsregeln bestimmen, wer es bearbeitet.
- Tickets aus dem Support-Postfach
- Kategorie, Priorität und Abteilung
- Zuweisung nach Ihren Regeln
Standardfragen beantworten sich selbst
Deckt ein Artikel im Hilfecenter die Frage eindeutig ab, antwortet der AI Steward und nennt den Artikel. Fragen zum Bestellstatus beantwortet er mit Status und Sendungsverfolgung.
- Antwort aus dem Hilfecenter
- Bestellstatus mit Sendungsverfolgung
- Entwurf für alles andere, das Team prüft
Fristen und Bewertungen im Blick
Läuft eine Lösungsfrist ab, fasst der AI Steward das Ticket zusammen und erinnert die bearbeitende Person. Schlechte Bewertungen landen als Rückruf-Aufgabe bei der Support-Leitung.
- Lösungsfristen pro Ticket
- Bewertung nach dem Abschluss
- Rückruf bei 1 oder 2 von 5
Was der AI Steward übernimmt
Ticket-Routing
Ordnet neue Tickets ohne Kategorie ein: Kategorie, Priorität und Abteilung aus Ihren eigenen Listen, danach greifen Ihre Zuweisungsregeln.
Erste Antwort entwerfen
Entwirft für neue Tickets eine erste Antwort aus Anfrage und Hilfecenter, als interne Notiz, die das Team prüft und sendet.
Standardfrage beantworten
Beantwortet neue Tickets, wenn ein Hilfecenter-Artikel die Frage eindeutig abdeckt, und nennt den Artikel.
Bestellstatus-Anfrage
Beantwortet Tickets zum Stand einer Bestellung mit Status und Sendungsverfolgung, nur für Aufträge der schreibenden Person.
Lösungsfrist verpasst
Fasst Tickets nach Ablauf der Lösungsfrist als Notiz für eine rasche Übernahme zusammen und erinnert die bearbeitende Person.
Schlechte Bewertung
Schlägt der Support-Leitung eine Aufgabe vor, Kunden zurückzurufen, die ein Ticket mit 1 oder 2 von 5 bewertet haben, mit ihrer Kritik.
Was sich im Alltag ändert
- Keine Anfrage bleibt im Postfach liegen
- Standardfragen sind beantwortet, bevor jemand sie liest
- Fristen und unzufriedene Kunden sind sichtbar, bevor es eskaliert
- Das Hilfecenter wächst mit jeder beantworteten Frage
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